Historia del día: El gerente le informa al conserje, «Oye, estás despedido, viejo», sin darse cuenta de que él será su jefe al día siguiente.

Después de su más reciente ascenso en la tienda, una mujer diligente se convierte en una supervisora agresiva e impaciente. Hasta que insulta y despide a un anciano conserje, se sale con la suya. Solo había pasado una semana desde el ascenso significativo de Nia, y todavía estaba en shock. Ahora estaba a cargo de una de las tiendas más grandes de una importante cadena de moda como gerente general. Nia había llenado un cuaderno con sugerencias sobre cómo mejoraría la tienda si alguna vez tuviera la oportunidad, años antes de ser promovida. Poco después de que se abrieran las persianas esa mañana, Nia habló con los empleados mientras la carpeta descansaba orgullosamente sobre su escritorio. «Muy bien, chicos. ¿Está todo claro sobre los nuevos protocolos que vamos a seguir?» preguntó. Asentimientos, sonrisas y algunos «sí» suaves fueron las respuestas del personal. «No quiero que nadie se relaje o se desvíe de mis nuevas directrices. Para asegurarnos de eso, esto es lo que vamos a hacer.» «Cualquiera que no siga las nuevas reglas, ya sea sobre el uniforme, los saludos a los clientes, los arreglos en los exhibidores o la puntualidad, perderá su incentivo de ese mes.» Nia sonrió triunfalmente ante su propio concepto al ver las expresiones serias de los empleados. Sin embargo, el equipo estaba completamente sorprendido por esta elección extrema. Estaban aterrados de que perderían el dinero que cubría la mayoría de sus gastos si cometían incluso el más mínimo error, ya fuera intencional o no.

 

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Las mujeres y los hombres intercambiaron miradas atónitas mientras consideraban si intentarían razonar con Nia. Nunca juzgues a alguien que no conoces bien. Todos los empleados de la tienda estaban felices por ella, a pesar de que había cambiado significativamente en la última semana. Todos sabían los tres años de arduo trabajo que Nia había invertido para lograrlo. Sabían lo entusiasta que era sobre este campo. Y estaban felices de que alguien que comenzó como pasante en el piso de ventas hubiera alcanzado tanto éxito. Pero la nueva actitud de Nia estaba lastimando más a la tienda y a sus empleados que ayudándolos. Ella había estado alterando las cosas desde el primer día de su nuevo puesto, exigiendo demasiado de aquellos que sabía que trabajaban duro, y volviéndose demasiado iracunda e impaciente por los más pequeños errores. Nia gritó a todos: «¡¿Puedo tener su atención, por favor?! ¡Acabo de tener una reunión importante con los clientes y tengo buenas noticias! Estamos planeando aumentar nuestro volumen de ventas este trimestre. Así que, esto es lo que vamos a hacer… Enviaré una lista de nombres por la tarde, y los mencionados tendrán que extender sus turnos.» «Si alguien tiene planes para el fin de semana, déjenlos porque estaremos trabajando los fines de semana, ¿está bien?» Los trabajadores estaban indignados y sonrieron. El fin de semana era su única oportunidad para descansar, ya que todos tenían familias. Como sabían lo terco que era Nia, no podían influir en ella. Cada día, Nia presentaba un nuevo enfoque que requería más participación del personal. Comenzó a establecer objetivos poco prácticos que reducirían la calidad de su trabajo.

 

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Sin embargo, ella convenció a todos, incluso a sí misma, de que sus acciones estaban motivadas por el deseo de la empresa de ganar dinero. Un día, en un intento por ahorrar costos de carga, Nia instruyó a los vendedores y a las señoras a descargar la mercancía y mandó a los cargadores a casa. Hablar en grupos mientras trabajaban estaba estrictamente prohibido, y nadie podía tomar un descanso de más de cinco minutos. Cada vez que Nia convocaba a una reunión de personal para anunciar alguna novedad, los empleados se volvían más ansiosos. Prohibió que los vendedores se recostaran o se tumbaran durante las horas de trabajo. A menos que hubiera una enfermedad grave, no se permitía licencia por resfriados o gripes. Los empleados solo podían tomar un descanso para almorzar de media hora, y Nia imponía un sistema de control de entradas y salidas riguroso. «Cuando los clientes vean que siempre estamos ocupados y corriendo, tendrán una muy buena impresión de nosotros. Tenemos que mostrarles que nunca estamos cansados de servirles. Y siempre con una sonrisa. ¿Está claro?» dijo con firmeza. Nia estaba demasiado orgullosa de la forma en que estaba manejando la situación. Siempre había esperado demostrar su habilidad. Tomando un café y reflexionando sobre su camino hacia el éxito, suspiró con orgullo mientras se sentaba en su nueva oficina. No había sido fácil llegar a este nivel. Aún recordaba claramente los tiempos difíciles cuando pasó por varias oficinas y fue rechazada por casi todos los reclutadores. Tras la muerte de su padre en un accidente de automóvil, Nia fue criada por una madre soltera. Sobresalió en la universidad y experimentó con una variedad de intereses después de graduarse.

 

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Sin embargo, nada funcionó. Nia tenía grandes sueños. Al igual que su madre, aspiraba a lograr grandes cosas y no conformarse con una carrera rutinaria. Nia necesitaba desesperadamente su carrera ideal. Un día, encontró un folleto que anunciaba una pasantía en una tienda de moda. Fue a la entrevista con ideas frescas, potencialmente lucrativas. Los reclutadores quedaron tan impresionados con el potencial de Nia que la contrataron de inmediato. Ella forzó una sonrisa en su primer día de trabajo y juró ascender rápidamente. El arduo trabajo de Nia dio sus frutos, ya que fue ascendida a gerente general de la tienda en solo seis meses. Cuando se sentó en la silla giratoria y miró la calle por donde solía caminar en busca de trabajo desde su oficina privada en el tercer piso, aún parecía un sueño. Incluso en su mente, Nia no quería regresar a esos tiempos difíciles. Mientras hacía sus rondas, estaba muy feliz con las mejoras que había logrado en el negocio. Todos estaban ocupados trabajando. Tenían que completar sus tareas dentro de los plazos que Nia había establecido, ya que había más trabajo del que podían manejar. Pero, con el tiempo, los efectos del exceso de trabajo se hicieron evidentes y el volumen de ventas cayó drásticamente. Esto contradecía todo lo que Nia había planeado para el próximo trimestre. Se enfureció y comenzó a señalar a los empleados como responsables del fracaso. Nia gritó a sus empleados: «¡Nos vamos a arruinar a este ritmo! ¡Nuestras calificaciones están bajando!» «No me importa lo que hagan, pero quiero que todos trabajen aún más duro.

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Extiendan sus turnos, recorten los descansos… hagan lo que sea, ¡pero tenemos que lograrlo! No puedo permitir que bajen las ventas.» Nia estaba devastada y no podía predecir qué había salido mal de repente. En cambio, inundó a los empleados con más tareas. Un día, una vendedora llamada Maya se quedó dormida en el mostrador cuando Nia entró al área de ventas, ya nerviosa por una cita con un cliente. Ella gritó, sorprendiendo a Maya, «¿Cómo te atreves a dormir durante el trabajo??» La mujer, aterrada, dijo: «No, señora, solo estaba… estoy… perdón. Esto no volverá a suceder.» Nia gritó: «¡Reúnanse en mi oficina!», y reunió a todo su equipo en su lugar de trabajo. Ya estaba preocupada por la caída de las ventas y creía que su personal no estaba poniendo suficiente esfuerzo. Decidió demostrarles su poder y hasta dónde llegaría para lograr lo que quería. «Aquí está tu salario. ¡ESTÁS DESPEDIDA! ¡SAL DE AQUÍ!» Frente a todo el personal, Nia le lanzó el cheque a Maya y la despidió. Todos temblaron. Nadie tuvo el valor de interrumpirla e informarle que la señora se había quedado dormida debido al exceso de trabajo. «Toma tu cheque y vete,» gritó nuevamente. «¿Qué estás esperando?» Entonces, desde la multitud, un conserje de 68 años llamado Victor habló. Victor sonrió y extendió su mano temblorosa, diciendo: «Nia, hija, tengo algo que decirte.» A regañadientes, Nia lo miró. No deseaba aceptar críticas ni recomendaciones del anciano cuidador. Victor sonrió mientras decía: «Primero que todo, déjame decirte que todos estamos muy felices de ayudarte con tu visión para la tienda, Nia.» «Pero creo que este nuevo desafío nos hará trabajar con miedo. Ninguno de nosotros quiere perder su incentivo, y tal vez podríamos encontrar una forma de dejar pasar los pequeños errores…» Al escuchar las recomendaciones de Victor, Nia frunció el ceño. Cuando los demás miembros del equipo asintieron en acuerdo con él, no pudo evitar preguntarse qué pensaban. Victor, que defendía a todos ellos, ya era demasiado para ella. «No puedo permitir que Victor me hable como si estuviera a mi nivel. No quiero enviar esos mensajes a los demás aquí,» reflexionó. Exclamó: «¡Basta, Victor!» sorprendiendo a todos. «¿Cómo vamos a arreglar nuestros propios errores antes de lanzar sugerencias, eh?

 

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¿Crees que no me he dado cuenta de lo tarde que llegas al trabajo todos los días? ¿O cuánto duran tus descansos para almorzar?

Tal vez antes te dejaban todo eso, pero ya no más. A partir de ahora, según mis reglas, tienes que…» «Nia, hay una razón por la que llego más tarde que los demás…» El hecho de que el hombre mayor la hubiera interrumpido nuevamente dejó a Nia sorprendida. Decidió mantenerse firme y dar un ejemplo definitivo. «¡No me interesa la razón! ¡Y no se te permitió interrumpirme, ¿verdad?!»

Nia respondió al Sr. Gordon. Culpa al personal y ofreció explicaciones evasivas. «Sr. Gordon, sigo intentándolo, pero son tan perezosos. Tengo que monitorearlos de cerca para que las cosas se hagan. Estaban acostumbrados a demorarse con el trabajo, y cuando se les pidió hacer las cosas a un ritmo más rápido, les resultó difícil.» «Ya veo… Tuvimos al mismo personal ‘perezoso’ el mes pasado, ¿no? Pero todo fue mucho mejor. No hemos contratado a nadie recientemente, así que no entiendo por qué de repente están actuando de forma perezosa.» Cuando el Sr. Gordon le ofreció a Nia un mes para corregir la situación y mejorar las cosas, Nia asintió y apretó los labios. Él exclamó: «¡Solo un mes, señorita Ferguson!» e hizo una pregunta sobre Víctor, el anciano conserje, mientras salía de la tienda. «¿Dónde está Víctor?

 

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Él solía ser el primero en saludarme cada vez que visitaba, pero no lo vi hoy… ¿Dónde está? ¿Puedes llamarlo? Me gustaría que se uniera a mí para tomar una taza de té.» Nia reveló a regañadientes que no tenía ni idea de que Víctor y el Sr. Gordon eran tan cercanos. «Sr. Gordon, tuve que hacerlo porque Víctor siempre llegaba tarde al trabajo. Violó nuestra política. Y es demasiado mayor para trabajar.» «¿QUÉ HICISTE? ¿QUIÉN TE PIDIÓ QUE LO DESPIDIERAS? ¿Sabes qué grave error cometiste al despedir al copropietario de esta tienda?» Enfadado, el Sr. Gordon dijo: «Ahora entiendo por qué nuestro negocio está cayendo.» Nia no tenía idea de quién era Víctor hasta ese mismo momento. Gritó: «¿Qué? ¿El copropietario? ¿Pero él no es solo un conserje?» «¿Quién dijo eso?» preguntó el Sr. Gordon. «Cuando era pequeño, mi padre solo era dueño de esta tienda. Era su primer emprendimiento. Y aún recuerdo a Víctor, nuestro conserje. Era un hombre de mediana edad que trabajaba muy duro. Nunca he visto a alguien tan amable y sincero en toda mi vida.» Mientras hablaba, las gafas del Sr. Gordon se empañaron y sus ojos comenzaron a llenarse de lágrimas. «Aún no recuerdo qué pasó ese día… pero mi papá me contó que corrí detrás de un camión de helados y casi me atropella un coche. Víctor me vio mientras vaciaba la basura y corrió a salvarme. Me empujó y me alejó, pero terminó en cuidados intensivos después de ser atropellado por el coche.» Después de que Víctor se recuperó, el padre del Sr. Gordon, quien había pagado por su atención médica, le otorgó una parte de la empresa como agradecimiento por salvar la vida de su único hijo. «¿Sabes qué dijo Víctor cuando mi papá quiso recompensarlo? ‘Solo hice lo que cualquier ser humano normal habría hecho. La vida de Tom es más valiosa que esta recompensa, y estoy feliz de haber podido salvarlo.’ ¡Qué corazón tan puro tiene Víctor!» «Mi padre insistió en recompensarlo, y finalmente aceptó la oferta de ser copropietario de nuestra empresa, pero con la condición de seguir trabajando como conserje. Mi papá aceptó, y Víctor ha estado trabajando aquí desde entonces.» «No tiene familia. Perdió a su esposa y a su bebé durante el parto, y consideró al personal aquí como su única familia. Víctor donaba todos sus ingresos a los niños huérfanos y sin hogar.» «Cada mañana, antes de venir a trabajar, visita los albergues para ofrecer comida a los niños sin hogar.

 

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A veces llegaba tarde al trabajo debido al tráfico. Siempre fue trabajador y justo, pero es tan decepcionante y triste que no te hayas llevado bien con un hombre tan bueno.» El Sr. Gordon se apresuró a salir, deteniéndose una vez más para revelar algo que Nia no estaba preparada para escuchar. «Tienes que disculparte con Víctor. Él tomará las riendas de esta unidad mañana. Volveré y será Víctor quien decida si debo despedirte.» Cuando el Sr. Gordon se fue, Nia estaba preocupada, ya que su nuevo jefe, Víctor, ahora tendría control sobre su futuro en la empresa. Confiada en que la despediría al día siguiente, fue a verlo de inmediato. Frenéticamente preguntó: «¿Cómo voy a aumentar las ventas en un mes?» «¿Cómo voy a enfrentarme a Víctor? ¡Debería haberme dicho que era el copropietario! Es su culpa. Simplemente se fue cuando lo despedí. Ahora todo está en mi contra. Dios, ¿qué voy a hacer?» Al detenerse frente a la humilde cabaña de Víctor, un sinfín de ideas pasaron por la cabeza de Nia. Víctor no residía en una casa lujosa, a pesar de ser copropietario de una empresa multimillonaria. Seguía viviendo en la casa donde él y su difunta esposa habían compartido una vida feliz. Después de ver el estado de la casa de Víctor, Nia seguía incrédula de que él fuera copropietario de la tienda. Se acercó y tocó su puerta nerviosamente. «¿Nia? ¡El Sr. Gordon me acaba de llamar y sabía que vendrías! Hice un pastel de manzana… ¡espero que te guste! Por favor, pasa», dijo Víctor amablemente, sin resentimientos hacia lo que ella le había hecho. «Perdóname, Nia. Después de que murió mi esposa, esta casa perdió su encanto. Por favor, hazte cómoda.» Víctor observó a Nia mientras servía el pastel. Probablemente supiera que el Sr. Gordon la habría regañado por las consecuencias de sus decisiones imprudentes, ya que él sabía que ella estaba intranquila. Rompió el silencio de Nia diciendo: «Todos estaban fascinados por el secreto del éxito del papá de Mr. Gordon cuando él estaba vivo.»

 

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«A diferencia de la mayoría de los empresarios que piensan primero en las ganancias, luego en los clientes y al final en su personal, él pensaba diferente.» «El papá de Mr. Gordon siempre pensaba en su personal primero, tratando de asegurarse de que amaran su trabajo y estuvieran cómodos con sus turnos. Les ofrecía salas para descansar, un sistema generoso de bonos, eventos corporativos, fines de semana libres, y lo más importante, no permitía que los clientes fueran groseros con ellos. Trataba a sus empleados como una familia.» Nia, medio dándose cuenta de lo que había sucedido, asintió dudosa. «¿Pero cómo ayuda eso al crecimiento del negocio? Si los empleados tienen tantas ventajas, ¿cómo van a trabajar sin distracciones? ¿No lo tomarán por sentado?» «Es sencillo, querida. Cuando los empleados aman su trabajo, solo ofrecen un servicio de primera. Ahora esos servicios complacen a los clientes. Cuando los clientes están contentos, regresan en mayor número. ¡Como resultado, el negocio crece y las ganancias aumentan! Un jefe inteligente no despedirá a su empleado, sino que encontrará la manera de hacer que se dedique a su trabajo.» Víctor le pidió a Nia que llamara a Maya para que volviera al trabajo mientras devoraba su pastel. «Nunca sabes cómo funciona el destino para los demás, Nia. Entraste como pasante, pero terminaste siendo la gerente general. Nunca sabrás qué potencial puede tener una simple vendedora como Maya. ¡Nunca subestimes ni juzgues a los demás por su apariencia o trabajo!» Nia sonrió, pero Víctor la detuvo antes de que se fuera. «No te preocupes, Nia. No te despediré. Pero lo decidiremos más tarde, junto con todos los empleados y Mr. Gordon, por votación, ¿de acuerdo?» Nia regresó al negocio y reunió a todo el personal en su oficina, confiada de que aún tenía una segunda oportunidad. Ellos temían que ella impusiera más regulaciones, pero ninguno de ellos anticipó lo que ocurriría a continuación. «¡Buenos días a todos!» dijo Nia, sonriendo. Nunca les había sonreído desde el día de su ascenso, por lo que todos pensaron que era extraño. «Quiero decirles que Víctor, el copropietario de la empresa, tomará las riendas a partir de mañana.» Fue una sorpresa que dejó atónito al personal. Algunos de ellos ni siquiera sabían que su jefe era el conserje. «¡No se sorprendan, chicos! Soy joven y nueva en este oficio, cometí errores. Espero que me perdonen por lo que ocurrió estos últimos días. Maya y Víctor volverán mañana y trabajaremos en equipo. ¿Está claro?!» Nia adoptó los valores del papá de Mr. Gordon y siguió los consejos de Víctor a partir del día siguiente. No ejerció poder sobre su personal; en cambio, los trató con respeto. Les dio mayor consideración y se aseguró de que cada trabajador estuviera a gusto con su puesto. Los esfuerzos de Nia dieron sus frutos con el paso de los días. Como Nia esperaba, el personal comenzó a dar lo mejor de sí, y las ventas del siguiente trimestre se dispararon con resultados impecables. Mr. Gordon decidió no despedir a N

ia porque estaba complacido con sus esfuerzos y con Víctor. Cinco años después, Nia fue ascendida al puesto de CEO de todas las sucursales. Víctor, por su parte, decidió seguir trabajando como conserje, ya que disfrutaba de su trabajo.

 

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